Реактивация Подписчиков: Повышаем Лояльность

И снова здравствуйте, если вы проходите курс по EMail-рассылкам от Алексея Чеснокова, РЭУ им. Плеханова и NotiSend, и просто здравствуйте, если это ваш первый урок, который вы просматриваете, и попали на него какими-то другими путями. Напомню, что курс состоит из 20 уроков. Это 19 урок. Под каждым уроком есть тестовое задание. Если проходите все 20 тестов. Получаете в конце сертификат от выше обозначенных персон и организаций.

Напоминаю про реферальную ссылку: переходите по ней, регистрируйтесь в NotiSend и, помимо всех плюсов, которые дает данный сервис, получаете еще 5 000 писем бесплатно.

В конце урока вас ждет бонус – читайте до конца!

Два понятия: реактивация контактов и реанимация контактов. На самом деле эти понятия, как и автоматизация с триггерными рассылками, очень тесно между собой связаны. Но я решил их разнести на разные уроки, чтобы все-таки задать два направления, два вектора, в рамках которых вы бы думали. В этом говорим про реактивацию, а в следующем про реанимацию. И я попробую сформулировать, чтобы вы по-разному в этом направлении думали. Немножко запутал, но ничего страшного – сейчас распутаемся.

Что такое реактивационная рассылка? Самые первые письма дают самые лучшие результаты по открываемости и кликабельности. Но со временем любая база «выгорает»: подписчики реже читают рассылку или вообще перестают. Чтобы снова вовлечь «уснувших», как раз и нужны реактивационные письма. То есть, когда кто-то подписался на рассылку, первые письма всегда, исходя из написанного, очень сильно и активно читаются, потом все меньше, меньше и меньше. И эта реактивация нужна для того, чтобы взбодрить, чтобы напомнить пользователю о себе и привлечь внимание к нашей рассылки, сподвигнуть его читать нашу рассылку далее.

Цель реактивации. Снова сделать активными «спящих» подписчиков: например, тех, кто не читает рассылку 3 месяца. Три месяца – наверное, этот период выведен эмпирически, то есть путем эксперимента, или, может быть, логически. Но во многих рекомендациях и учебниках, например, у Дмитрия Кот, тоже фигурирует 3 месяца – 3 месяца фигурирует везде, поэтому будем доверять. Три месяца дается пользователю на то, чтобы не открывать наши рассылки. Если в течение трех месяцев он их не открывает, значит, точно он уже – 99,9% – их открывать не будет.

Почему 3 месяца? Пользователь мог, извините, заболеть, и ему было не до чего, он, грубо говоря, сначала болел, потом выздоровел. Пользователь мог уехать отдыхать. Причем почему 3 месяца, потому что за какой-то период до начала отдыха, в том числе он может быть и месячный, пользователю было не до нашей темы – например, кулинария. Он съездил, отдохнул, из отпуска вернулся, опять не до этого, потому что что-то накопилось. Это может быть летний период, когда пользователи в целом менее активны. Пользователь мог проходить обучение. Для меня процесс обучения – я периодически прохожу сам какие-то программы, повышающие квалификации, например, повышаю уровень английского, поэтому для меня процесс обучения является нормой жизни, он следует вместе со всем остальным. Но, исходя из своего опыта, когда ко мне приходят учиться взрослые ученики, у нас есть какая-то программа двух или трехмесячная – для них это очень и очень серьезный стресс, их, что называется, не тронь – детей на сухпаек, мужу талоны на питание в ближайшей столовой, и всем до свидания. В этом случае, опять же, подписчикам не до вашей рассылки.

Поэтому 3 месяца. Бывает, что пользователь месяц-два не открывал, а потом заново начал открывать. Дальше пора беспокоиться и принимать решение по пользователю. Почему принимать решение – потому что, как правило, все сервисы, NotiSend в том числе, если мне не изменяет память, имеют стоимость в зависимости от вашей активной базы. И они там не нужны, то есть, наверное, приведу такой пример.

На одном из этажей в здании, где находится моя студия, есть «коллега по аренде», у него склад, где есть какие-то вещи, которые на нем лежат, то есть они неликвид. Мы где-то пересекались, еще что-то, коммуницировали, я пытался объяснить: «Посчитайте, у вас стоит какой-то станок дорогой 10 лет, и за 10 лет квадратный метр стоит столько-то, у вас стоимость хранения данного станка уже в несколько раз превысила стоимость самого станка». Он очень пассивный, типа пока все живо, я ничего делать не буду. Он не принимал данную доктрину.

Так и здесь, если у вас есть какой-то контакт, EMail, который не открывает вашу рассылку, то, в общем-то, его лучше удалить. Удалить лучше для того, чтобы:
а) не мучить пользователя, если ему продолжают приходить письма во входящие;
б) вы давно можете к нему продолжать попадать в спам.

И чем больше вы отправляете писем, чем к большему количеству пользователей они попадают в спам, тем, соответственно, ваша рассылка, в целом, вероятность того, что она к новому подписчику попадет в спам, она увеличивается. Или даже к старому. Вполне себе бывает, что из ваших каких-то действий плюс меняется на минус, и сегодня ко мне письма приходили во «Входящие», а завтра начинают приходить в «Спам». Поэтому отправлять долго и упорно по не открывавшим контактам, в общем-то, не следует.

Тем не менее, если 3 месяца не открывали, а, может быть, вы решите, что нужно после 2 месяца действовать – примете такое управленческое решение в своей EMail-рассылочной стратегии. Нужно внедрять такую реактивацию.

Как раз реактивация – это попытка вернуть человека в строй, чтобы он ваши письма открывал. Возвращаясь к автоматизации и триггерным рассылкам, то есть нужно настроить автоматически: если пользователь в течение трех месяцев не открывает вашу рассылку, ему автоматически отправляется пример письма:

• «Мы по тебе скучаем».
• «Давно вас не видели.
• Все еще хотите выучить новый язык?
• Пройдите пятиминутный урок прямо сейчас!»

Может быть настроенная серия писем, например, не одно, а два-три. И в случае, если пользователь ни одно из этих писем не открыл, то он автоматически отписывается от рассылки. Также можно, чтобы он перемещался в какую-то другую базу отписавшихся, соответственно, чтобы вы ему письма больше не отправляли.

Теперь давайте рассмотрим реактивацию базы email-адресов на примерах.

Письмо от Dropbox.
Тема: «21 причина дать Dropbox Paper еще один шанс»
«Вот, что вы упускаете без сервиса Dropbox Paper. Dropbox Paper — лучший способ совместно создавать идеи и делиться ими. Возвращайтесь и посетите нашу библиотеку шаблонов, мы собрали готовые шаблоны документов на самые нужные случаи». И дальше идет перечисление некоей информации.

Письмо от Ecco.
Тема: «6 вещей, ради которых стоит прочитать это письмо».
Обувной магазин Ecco сделал ставку на тему письма — «6 вещей, ради которых стоит прочитать это письмо». Возникает рациональный интерес — что это за шесть вещей, может, они мне нужны? А в самом письме обычная подборка сезонных товаров, которые релевантны истории просмотров клиента.

Письмо от edX.
Тема: «We miss you, Olga Borisenko!»
«Ольга, вы к нам вернетесь?
Нам хочется знать, почему мы с вами так долго не виделись.
Уже 131 день прошел с вашего последнего визита, и нам вас правда не хватает! Возвращайтесь и смотрите, сколько классных курсов и программ вы уже пропустили.
Развивайте карьеру и улучшайте свою жизнь с edX уже сегодня
Кнопка: [Открыть для себя новые курсы]».

Причем такой с большим количеством аксессуаров, что коррелируется с Sunlight, что тоже должно сподвигнуть. И здесь промо-код, то есть какой-то подарок дополнительный, только продолжайте нас читать.

Как обещал, бонус, полезный контент: «Как избежать спам-ловушек и что это такое». Мы в целом с вами уже разбирались, но напоминаю, и такой мануал можно получать, перейдя по ссылке.

Напомню, что данный урок и весь курс для вас записывает Алесей Чесноков – это, собственно говоря, я. Спасибо за то, что дочитали до конца, до встречи в следующих уроках!