Есть вопросы? Задавайте, отвечу!
Ваше имя
Ваш e-mail
Ваш телефон
Ваш вопрос/сообщение
Если есть вопрос, это место для него.
Digital-словарь, термины и понятия интернет-маркетинга

Что такое CRM? Зачем внедрять CRM-системы?

В этой статье рассматриваем различные подходы к термину CRM, изучаем функции CRM-систем и особенности российского рынка CRM
Длинные тексты вызывают дискомфорт?
Специально для Вас – обучающий видеоролик! В этом видео разбирается понятие CRM, функционал и национальные особенности использования CRM-систем.
Что такое CRM?
Обучающее видео на YouTube канале «Маркетинг в огне» с Алексеем Чесноковым.
Дополнительный материал на YouTube
Дополнительные ролики, которые упоминаются в видео

Значение термина CRM

CRM, она же CRM-система – сокращение от английского Castomer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками и/или клиентами. В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга в целом и улучшения обслуживания клиентов посредством сохранения всей информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Для многих предпринимателей это пока малоизвестный термин, но на эти технологии однозначно следует обратить внимание.

Две трактовки понятия CRM

Можно выделить два подхода к понятию CRM – теоретический и практический.
  • Теоретический подход: под CRM понимают модель взаимодействия, основанного на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент. Согласно этому, главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах компании.
  • Практический подход: под CRM понимают программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о них. Ниже мы рассматриваем CRM именно с практической точки зрения.
Теоретический и практический подходы к термину CRM

Основная цель CRM

Основная цель CRM – интегрировать и автоматизировать продажи, маркетинг и поддержку клиентов.
Поэтому в интерфейсе CRM обычно заложена и информационная панель, которая дает общее представление о вышеозначенных функциях. Мы можем видеть историю продаж, возможно запланированные продажи, прошлую и предстоящую маркетинговую активность, а также сервисные услуги, оказанные или предстоящие.

При внедрении и использовании CRM в России продолжает доминировать функционал автоматизации продаж. Функционал, связанный с маркетингом и сервисом, либо не используется совсем, либо его использование находится в самом зачаточном состоянии.

3 тактических компонента CRM

CRM состоит из трех основных компонентов: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация услуг.
  1. Автоматизация отдела продаж работает на всех этапах от попадания лида (контактных данных) в CRM до первых и последующих продаж.
  2. Автоматизация маркетинга направлена на повышение эффективности. Возможна автоматизация повторяющихся задач, например, рассылок, опросов, рекламы.
  3. Автоматизация сервиса – своевременное предоставление услуг и их контроль.
Тактические компоненты CRM

Дополнительные функции CRM-систем

Кроме решения основных задач в CRM-системах реализуется дополнительный функционал.
  • Аналитический функционал – это построение отчетов, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работу сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.
Дополнительный функционал CRM-систем

Российский рынок CRM

Как видно на диаграмме ниже, лидирующее положение на российском рынке занимает Битрикс24 – 51%, далее следуют собственные разработки предприятий – 18%. На третьем месте AmoCRM – 9%.
CRM-системы на российском рынке

Немного статистики

Возможно, кому-то эти цифры покажутся печальными, но они открывают большие перспективы для разработчиков качественного программного обеспечения (ПО).
Представители 63,7% российских компаний никогда не слышали о CRM, еще у 19,3% нет CRM и они не планируют внедрение данного ПО, и только в 14% компаний внедрена какая-либо CRM. Данные, которые я использую в статье, можно подробнее посмотреть здесь.
Статистика использования CRM

Выводы

Из статьи Вы получили начальные знания по CRM. Надеюсь, эта информация будет Вам полезной. Выше есть ссылки на дополнительные обучающие видео по другим терминам WEB и Digital-маркетинга.

Пожалуйста, оцените статью. Ваши лайки, комментарии и даже дизлайки помогут сделать сайт более информативным. Также в комментариях можно задавать вопросы, связанные с интернет-маркетингом. Самые интересные из них рассмотрим в следующих видео и статьях. Подписывайтесь на YouTube канал «Маркетинг в огне» со мной, Алексеем Чесноковым, и Вы всегда будете в курсе маркетинговых новостей.

Если Вы хотите более глубоко изучить Digital-маркетинг вообще и, в частности, научиться создавать сайты на конструкторе Tilda – ниже ссылки на мои обучающие курсы.
Эта статья была для Вас полезной?

Добавить комментарий

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Made on
Tilda