Есть вопросы? Задавайте, отвечу!
Digital-словарь, термины и понятия интернет-маркетинга
Что такое CRM? Зачем внедрять CRM-системы?
В этой статье рассматриваем различные подходы к термину CRM, изучаем функции CRM-систем и особенности российского рынка CRM
Длинные тексты вызывают дискомфорт?
Специально для Вас – обучающий видеоролик! В этом видео разбирается понятие CRM, функционал и национальные особенности использования CRM-систем.
Что такое CRM?
Обучающее видео на YouTube канале «Маркетинг в огне» с Алексеем Чесноковым.
Дополнительный материал на YouTube
Дополнительные ролики, которые упоминаются в видео
Значение термина CRM
CRM, она же CRM-система – сокращение от английского Castomer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками и/или клиентами. В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга в целом и улучшения обслуживания клиентов посредством сохранения всей информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Для многих предпринимателей это пока малоизвестный термин, но на эти технологии однозначно следует обратить внимание.
Две трактовки понятия CRM
Можно выделить два подхода к понятию CRM – теоретический и практический.
- Теоретический подход: под CRM понимают модель взаимодействия, основанного на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент. Согласно этому, главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах компании.
- Практический подход: под CRM понимают программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о них. Ниже мы рассматриваем CRM именно с практической точки зрения.
Основная цель CRM
Основная цель CRM – интегрировать и автоматизировать продажи, маркетинг и поддержку клиентов.
Поэтому в интерфейсе CRM обычно заложена и информационная панель, которая дает общее представление о вышеозначенных функциях. Мы можем видеть историю продаж, возможно запланированные продажи, прошлую и предстоящую маркетинговую активность, а также сервисные услуги, оказанные или предстоящие.
При внедрении и использовании CRM в России продолжает доминировать функционал автоматизации продаж. Функционал, связанный с маркетингом и сервисом, либо не используется совсем, либо его использование находится в самом зачаточном состоянии.
При внедрении и использовании CRM в России продолжает доминировать функционал автоматизации продаж. Функционал, связанный с маркетингом и сервисом, либо не используется совсем, либо его использование находится в самом зачаточном состоянии.
3 тактических компонента CRM
CRM состоит из трех основных компонентов: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация услуг.
- Автоматизация отдела продаж работает на всех этапах от попадания лида (контактных данных) в CRM до первых и последующих продаж.
- Автоматизация маркетинга направлена на повышение эффективности. Возможна автоматизация повторяющихся задач, например, рассылок, опросов, рекламы.
- Автоматизация сервиса – своевременное предоставление услуг и их контроль.
Дополнительные функции CRM-систем
Кроме решения основных задач в CRM-системах реализуется дополнительный функционал.
- Аналитический функционал – это построение отчетов, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работу сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
- Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.
Российский рынок CRM
Как видно на диаграмме ниже, лидирующее положение на российском рынке занимает Битрикс24 – 51%, далее следуют собственные разработки предприятий – 18%. На третьем месте AmoCRM – 9%.
Немного статистики
Возможно, кому-то эти цифры покажутся печальными, но они открывают большие перспективы для разработчиков качественного программного обеспечения (ПО).
Представители 63,7% российских компаний никогда не слышали о CRM, еще у 19,3% нет CRM и они не планируют внедрение данного ПО, и только в 14% компаний внедрена какая-либо CRM. Данные, которые я использую в статье, можно подробнее посмотреть здесь.
Выводы
Из статьи Вы получили начальные знания по CRM. Надеюсь, эта информация будет Вам полезной. Выше есть ссылки на дополнительные обучающие видео по другим терминам WEB и Digital-маркетинга.
Пожалуйста, оцените статью. Ваши лайки, комментарии и даже дизлайки помогут сделать сайт более информативным. Также в комментариях можно задавать вопросы, связанные с интернет-маркетингом. Самые интересные из них рассмотрим в следующих видео и статьях. Подписывайтесь на YouTube канал «Маркетинг в огне» со мной, Алексеем Чесноковым, и Вы всегда будете в курсе маркетинговых новостей.
Если Вы хотите более глубоко изучить Digital-маркетинг вообще и, в частности, научиться создавать сайты на конструкторе Tilda – ниже ссылки на мои обучающие курсы.
Пожалуйста, оцените статью. Ваши лайки, комментарии и даже дизлайки помогут сделать сайт более информативным. Также в комментариях можно задавать вопросы, связанные с интернет-маркетингом. Самые интересные из них рассмотрим в следующих видео и статьях. Подписывайтесь на YouTube канал «Маркетинг в огне» со мной, Алексеем Чесноковым, и Вы всегда будете в курсе маркетинговых новостей.
Если Вы хотите более глубоко изучить Digital-маркетинг вообще и, в частности, научиться создавать сайты на конструкторе Tilda – ниже ссылки на мои обучающие курсы.
Эта статья была для Вас полезной?
Добавить комментарий
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
